В конце курортного сезона-2010 члены правления Ассоциации курортов Крыма по традиции собрались, чтобы подвести итоги жаркого во всех отношениях лета. Заседание под председательством А. Крячуна проходило в частном доме отдыха «Афалина», расположенном на мысе Фиолент близ Севастополя.
Что же удалось сделать за прошедший год? А самое главное — каково мнение об отдыхе у гостей полуострова, побывавших у нас нынешним летом?
На мировой арене туристических услуг Крым выделяется уникальными возможностями. При повышении качества предоставляемых гостиничного сервиса и рациональном использовании природных минерально-грязевых ресурсов полуострову можно спрогнозировать большое будущее в сфере рекреационного туризма.
Первым и самым важным шагом является изучение запросов потребителя. Во время летнего сезона Ассоциация курортов Крыма совместно с Главным управлением статистики в АРК и ведущими учебными заведениями автономии: Таврическим национальным университетом им. В. И. Вернадского, Национальной академией природоохранного и курортного строительства, Крымским экономическим институтом Киевского национального экономического университета им. В. Гетьмана провели маркетинговые исследования организованных отдыхающих. Ставилась задача определить тенденции развития курортно-рекреационного комплекса Крыма и улучшения его деятельности.
Исследования проводились при участии Министерства курортов и туризма АРК. В частности, изучались слагаемые качества курортных услуг, их потребительские свойства, такие, как культура, быстрота обслуживания, гостеприимство, уровень профессионализма, предупредительность персонала. Кроме этого, анализировались полнота информации о дополнительных преимуществах, комфортность и оснащенность мест проживания, цены.
В нынешнем году были опрошены 3202 респондента, в том числе гости мини-отелей и частных домовладений. Эти объекты размещения с каждым годом становятся все более популярными — отдыхающие предпочитают проводить отпуск в небольшом тихом уютном отеле с домашней кухней и теплым гостеприимством.
Итак, об итогах исследований. Они свидетельствуют, что в Крыму с 2007 г. улучшаются показатели соотношения цены и качества. И тем не менее, они пока не стопроцентные: в 2010 г. составили 87,64% от общего количества респондентов. Это на 3,24% больше, чем в 2009 г., и почти на 7%, чем в 2008-м.
Что интересно, в нынешнем, как и в прошлом году, ведущие позиции удерживает Севастополь.
Данные опроса показали, что в 2010 г. существенно возросло количество гостей, желающих вновь вернуться в крымские здравницы, а именно: 90,46% приезжих можно назвать постоянными клиентами, что на 8,76% больше, чем в прошлом году. Предпочтение они отдают курортам Алушты и Севастополя.
В целом респонденты достаточно высоко оценили отдых и лечение в Крыму: на «отлично» — 71,49%, на «четверку» — 23,07%, «удовлетворительно» поставили 3,73%, а 1,71% — «двойку». По сравнению с прошлым годом эти цифры практически не изменились.
Одним из самых интересных и запрашиваемых сегментов исследования остается демографический. Анализ структуры потоков отдыхающих свидетельствует, что большинство их составляют жители Украины — 57,69%. Растет число гостей из стран ближнего зарубежья, в том числе Российской Федерации, доля которых составила 35,15% (для сравнения: в 2007 г. — всего 10,31%). Больше стало курортников из стран дальнего зарубежья: Польши, Австрии и Германии. Они составили 0,41% от общего количества отдохнувших, что свидетельствует о возвращении интереса к курортно-рекреационной сфере полуострова (в 2009 г. было 0,06%). Анализируя структуру гостей по регионам Украины, следует отметить, что больше всего их приехало из Киевской, Харьковской, Донецкой областей и из этих областных центров. На 4,08% увеличилось и количество крымчан, побывавших в здравницах полуострова.
При организации отдыха люди чаще всего обращались непосредственно в здравницы — 37,81%. По сравнению с 2009 годом этот показатель увеличился почти на 13%, что свидетельствует о желании сокращать расходы, заказывая отдых «из первых рук». Услугами турагентств воспользовалось несколько меньше гостей — 26,15%. По месту работы путевку получило 36,04% респондентов.
Растет доверие к интернет-рекламе в туристической сфере: количество опрошенных, которые приобрели путевку через Интернет, в 2010 году составило 17,69% (в прошлом их было 11,32%).
Интересно было выявить так называемое «омоложение» гостей курортного Крыма. В летний сезон доминировали отдыхающие в возрасте от 16 до 25 лет и от 26 до 40 лет (35,40% и 33,56% соответственно). Значительно больше приехало юношей и девушек от 16 до 25 лет, а именно — на 11,74%. Самыми популярными молодежь назвала курорты Евпатории (особенно Поповку) и Юго-Восточного побережья.
По предложению Министерства курортов и туризма АРК в анкету включены вопросы о расходах отдыхающих, не связанных с приобретением путевки. Установлено, что в среднем каждый тратит за отпуск от двухсот до пятисот долларов.
Респондентов спрашивали и о том, каким видом транспорта они добирались в Крым. Подавляющее большинство — 79,93% — прибыло на полуостров на поезде. Многие из гостей выражали желание воспользоваться авиаперелетами в случае их большей доступности.
Отдыхающие, участвовавшие в маркетинговых исследованиях, при ответах на вопросы анкеты рекомендовали для улучшения деятельности санаторно-курортных учреждений:
— совершенствование культуры обслуживания. Качество обслуживания во многом зависит от профессиональной подготовки и моральных качеств работников. Поэтому в условиях конкуренции постоянное профессиональное развитие персонала становится важным условием успеха (тренинги, семинары, обмен опытом);
— увеличение количества и разнообразие культурных программ, видов развлечений, спортивных игр;
— особое внимание уделять чистоте пляжей;
— заботиться об улучшении транспортного обслуживания;
— развивать инфраструктуру семейного и детского отдыха (специальные площадки, бассейны, беседки, комнаты с воспитателем);
— расширить ассортимент и улучшить организацию лечебных и оздоровительных процедур;
— упростить и усовершенствовать процедуру бронирования;
— обеспечить гибкую ценовую политику путем введения системы скидок постоянным клиентам, программы лояльности;
— развитие рекламной деятельности (в т. ч. для пенсионеров, детей) в стране и за рубежом.
Как видим, выполнить большинство пожеланий вполне по силам не только нашим властям, но и руководителям здравниц, хозяевам частных пансионатов. Ведь ни чистота пляжей, ни разнообразие культурных и развлекательных программ, ни продуманная система ценовой политики и скидок не требуют миллионных вложений. Да и остальные вопросы решаемы. Было бы желание, не так ли?